呼叫中心耳機的未來發展趨勢

自從20世紀50年代和60年代呼叫中心首次出現以來， 呼叫中心行業發生了許多變化，但是在某些方面，它仍然沒有改變。 大多數呼叫中心仍然是實體場所，幾排座席人員坐在辦公桌前，頭戴耳機。雖然基礎技術發生了重大變化，但是目標仍然沒變：為尋求幫助的客戶提供最好的客戶服務。

呼叫中心的許多技術已經發生了微妙的變化。 在外部， 呼叫中心座席人員最顯著的工具（耳機）沒有發生多大變化。 雖然耳機外觀上看起來可能比以前更小巧美觀，而且還可以是無線耳機，但是仍然是用帶子將耳機戴到頭上，仍然帶有耳機和麥克風。 這種基礎技術是呼叫中心針對其他技術變革而發生根本性變化的技術。 在某種意義上，如今的耳機是許多呼叫中心技術進步的最終結果。

耳機可能具有網絡電話功能。

與傳統電話不同，如今的耳機可以被優化，從而具有網絡電話的功能，這從根本上改變了呼叫中心的電話業務，實現了前所未有的靈活性和通話路由。 如今耳機音質的提升確保了座席人員能夠獲得最清晰的通話。

耳機需要消除背景噪音。

 如今的呼叫中心的規模往往比最早的呼叫中心更大。數百名乃至數千名座席人員可能在同一座大樓里工作，背景噪音對于座席人員和客戶而言都會分散注意力。 現代化耳機具有消除噪音的技術，這對于通話質量和保持客戶體驗是絕對必要的。

耳機需要防止損害聽力。2

0世紀50年代和60年的人們很少知道，噪音傷害是呼叫中心座席人員受到的最常見的傷害，此外還有重復動作造成的受傷。 當座席人員通過耳機反復接觸到高分貝的噪音時就會出現這種情況。 因為呼叫中心往往無法預測打來電話的客戶的聲音大小（一些人不知道他們自己說話或喊叫的聲音有多大），如今的耳機就必須要降低座席人員接觸的聲音級。

耳機需要具有多功能性。 

雖然耳機看起來似乎只有一項功能（接聽語音來電），但是Plantronics的Richard Kenny在寫給《英國呼叫中心助手》的一篇文章中提到，“未來的耳機會成為呼叫中心座席人員的多功能工具?！?/span>

“對于呼叫中心工作人員而言，前進的一大步就在于將耳機與呼叫中心的工作任務結合起來。 ”Kenney寫道?！霸谠S多方面，耳機將成為呼叫中心工作人員完成全天所有工作任務的關鍵。 耳機將成為座席人員訪問網絡（甚至是進入辦公大樓）的身份驗證工具，而且將根據座席人員是否佩戴耳機、工作人員在大樓中的位置以及他們的日常工作表和統一通信方案顯示的內容將座席人員自動登錄到系統中?！?/span>